Turnaround Management - Fallstudie Social Media in der Krise

Social Media als Instrument der Krisenkommunikation 8 Jahren registrierten sich immer mehr über 55-jährige Nutzer. 61 Über Facebook erreicht man somit ein breites Spektrum an potenziellen und aktuellen Kunden. Eine Reaktion auf Fa- cebook fungiert somit als öffentliche Stellungnahme und schafft damit Transparenz. 62 Das größte Manko in der Krisenkommunikation über Facebook ist, dass negative Kom- mentare in einer Timeline sichtbar nach Uhrzeit und Relevanz angezeigt werden. Hierdurch findet oft eine Beeinflussung der Meinungsfindung statt. 63 Diese ist insbesondere deswe- gen gravierend, da die (kritischen) Kommentare im Gegensatz zu Twitter, wo der User auf Hashtags klickt um sich zu einem Krisenthema zu informieren, für alle Fans dieser Fanpage automatisch sichtbar sind. 64 Während sich auf Twitter mit 140 Zeichen gerade mal das Wichtigste schreiben lässt, kön- nen die User auf Facebook ihre Kritik ausführlich darlegen und vergreifen sich dabei auch manchmal im Ton. Anscheinend sehen viele User Facebook-Fanpages als öffentliche Platt- form an, um Frust abzulassen. 65 Auf einigen Fanpages wie z. B. bei der deutschen Bahn oder Telekom werden so viele kritische Kommentare gepostet, dass, obwohl diese Unter- nehmen mehrere Social Media Zuständige beschäftigen, zeitnahe Reaktionen oft unmög- lich sind. 66 3.1.3 YouTube 3.1.3.1 Vorstellung und Praxisbeispiel der Krisenkommunikation YouTube ist die weltweit populärste Plattform um Videos zu verbreiten und anzuschauen. Das Unternehmen wurde 2005 gegründet und im November 2006 von Google gekauft. 67 Das Netzwerk ist in 25 Ländern mit 43 Sprachen online und erreicht ca. 480 Millionen eindeutige Benutzer. Monatlich werden über 6 Milliarden Videos angesehen. 68 Neben dem Streamen und Uploaden von Videos haben registrierte User die Möglichkeit, Kommentare zu schreiben und positive sowie auch negative Bewertungen abzugeben. 69 Für Unternehmen stellt diese Plattform einen besonderen Anreiz dar, weil eigene Channels und Playlists eingerichtet werden können, 70 die von registrierten Benutzern der Plattform 61 Vgl. Lischka, K. (2014), o. S. 62 Vgl. Anhang 2. 63 Vgl. Stoffels, H., Bernskötter, P. (2012), S. 49. 64 Der interviewte Experte führte die negative Reputation als Problem an (Anhang 2). 65 Vgl. Jacobson, L. (2009), S. 18. 66 Vgl. McCorkindale, T. (2010), S. 1ff.; Hilker, C. (2015), o. S. 67 Vgl. Brouwer, B. (2015a), S. 30; Feldman, P., Feldman, W. (2013), S. 30. 68 Vgl. Brouwer, B. (2015a), S. 30; Brouwer, B. (2015b), S. 16; Münker, S. (2010), S. 33. 69 Vgl. Stoffels, H., Bernskötter, P. (2012), S. 108. 70 Vgl. Pfeiffer, T., Koch, B. (2011), S. 214.

RkJQdWJsaXNoZXIy MjY5