Turnaround Management - Fallstudie Social Media in der Krise

Social Media als Instrument der Krisenkommunikation 9 abonniert werden können. 71 Diese können dann wiederum in von den Usern eigens erstellte Playlists aufgenommen und auch auf anderen Social Media Plattformen wie z. B. Facebook über einen Quellcode in einen Status eingebunden werden. 72 Im Rahmen der Krisenkommunikation bietet sich YouTube an, um persönliche Stellung- nahmen abzugeben, wie das Praxisbeispiel Burger King verdeutlicht. 73 Im Jahr 201 4 wur- den beim TV-Sender RTL in seiner Sendung „Team Wallraff“ erschreckende Zustände bzgl. den Arbeitsbedingungen und der Hygiene bei dem Franchise-Restaurant aufgedeckt. Damit hat RTL einen regelrechten Shitstorm gegen das Unternehmen hervorgerufen und das Image stark gefährdet. Das Fast-Food-Unternehmen reagierte mit einer hervorragenden video-basierten Krisenkommunikation und konnte so das Vertrauen der Kunden zurückge- winnen. 74 Im Netz selber wird die Reaktion von Burger King als neuer Maßstab der deut- schen Krisen-PR-Praxis gesehen, da der Geschäftsführer der deutschen Zentrale des Fran- chise-Gebers sich persönlich über soziale und klassische Medien an die breite Öffentlich- keit gewandt hat. 75 In einem 60-sekündigen Spot berichtet er von umgehenden Änderungen im Sinne eines Turnarounds wie z. B. Trennung von einem Franchise-Nehmer, TÜV-Über- prüfung und die Einrichtung eines Gäste-Beirats. .76 Zudem hat er sich für mehr als zwei Stunden allen Fragen von Kunden gestellt und diese direkt mit personalisierten Videobot- schaften beantwortet. 77 3.1.3.2 Kritische Beurteilung YouTube bietet registrierten Unternehmen und Usern den originellen Vorteil mit unver- wechselbaren Inhalten in Form von Videos zu kommunizieren. 78 Dies greift die zuneh- mende Relevanz von Emotionen in der heutigen Gesellschaft und auch die Abneigung sich Texte durchzulesen auf. 79 Das Betrachten eines Videos ist für kritische User einfach und bequem. Eine Stellungnahme eines in der Kritik stehenden Unternehmens wird per Video oft bevorzugter konsumiert als lange Texte auf Facebook. Im Gegensatz zu Facebook und Twitter kommuniziert der Kanal einzig mit Videos und bietet die Möglichkeit, diese zu 71 Vgl. Brouwer, B. (2015b), S. 16; Stoffels, H., Bernskötter, P. (2012), S. 92. 72 Vgl. Holzapfel, F., Holzapfel, K. (2012), S. 53. 73 Vgl. Anhang 6; Hilker, C. (2015), o. S. 74 Vgl. news.de (2014), o. S. 75 Vgl. Ebner, T. (2014), o. S.; Anhang 6. 76 Vgl. Campillo-Lundbeck , S. (2014), o. S. 77 Vgl. Ebner, T. (2014), o. S. 78 Vgl. Günther, S. (2014), o. S.; Pfeiffer, T., Koch, B. (2011), S. 214. 79 Vgl. Anhang 2.

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