Turnaround Management - Fallstudie Social Media in der Krise

Social Media als Instrument der Krisenkommunikation 10 kommentieren. 80 In der Krisenkommunikation wird Unternehmen durch Videos ein Ge- sicht verliehen. 81 Hierdurch wird der Entpersonalisierung, welche bei Facebook und Twit- ter stattfindet, Einhalt geboten. Ein Bezug zu den durch die Kritik betroffenen Menschen wird hergestellt. Anders als bei Twitter oder Facebook ist der Zeitaufwand, der einhergeht mit der Produk- tion von Videos, ein großer Nachteil. Social Media Manager benötigen ein Team (Regis- seur, Produzent und Cutter), um Inhalte adäquat präsentieren zu können. 82 Dies ist insbe- sondere deswegen kritisch, weil die Krisenkommunikation schnell erfolgen sollte. 83 Eine durch die Produktion geschuldete zu lange Reaktionszeit seitens des in der Kritik stehenden Unternehmens kann einen Shitstorm vergrößern. Für den Fall, dass der Shitstorm in Y- ouTube ausgelöst wurde (z. B. in den Kommentaren unterhalb eines kritischen Videos des Unternehmens), ist die Reaktion mittels eines zweiten Videos aufgrund der Produktionszeit wenig sinnvoll. 84 Der Kanal eignet sich daher insbesondere, wenn eine Krise nicht in Y- ouTube, sondern extern, wie z. B. durch eine Reportage im TV, ausgelöst wurde bzw. als ergänzender Kanal zu einer Krisenkommunikation z. B. auf Facebook. 85 Letzteres bedeutet aber, dass Videos auf anderen Social Media Plattformen geteilt oder auf eigenen Webseiten und Blogs eingebunden werden müssen, was ebenfalls einen Aufwand hinsichtlich des Ar- beitsablauf für die Social Media Manager darstellt. 86 3.1.4 Zwischenfazit In den vorangegangenen Abschnitten wurden jeweils die Vor- und Nachteile von drei Social Media Kanälen beleuchtet. Es wurde deutlich, dass kein Kanal ausschließlich Vor- züge aufweist. Jeder Kanal hat – wie Tabelle 1 zeigt – auch Defizite in der Krisenkommu- nikation, die es zu berücksichtigen gilt. Diese Tabelle bietet Social Media Managern die Möglichkeit abzuwägen, auf welchem Kanal, welche Kommunikationsstrategie angemes- sen ist. Damit wurde ein Ziel dieser Arbeit erreicht und die Forschungslücke verringert. Auch wenn es den Anschein erwirkt, als wenn bei Facebook die Nachteile überwiegen, 80 Vgl. Pfeiffer, T., Koch, B. (2011), S. 214; Feldman, P., Feldman, W. (2013), S. 30. 81 Vgl. Anhang 2; Anhang 6; Pfeiffer, T., Koch, B. (2011), S. 214. 82 Vgl. Pfeiffer, T., Koch, B. (2011), S. 215. 83 Vgl. hierzu Kapitel 2.2. 84 Vgl. Stoffels, H., Bernskötter, P. (2012), S. 92. 85 Vgl. Aggergaard, S. P. (2015), S. 13; Holzapfel, F., Holzapfel, K. (2012), S. 53. 86 Vgl. Hilker, C. (2010), S. 43; Pfeiffer, T., Koch, B. (2011), S. 215.