Turnaround Management - Fallstudie Social Media in der Krise

Social Media als Instrument der Krisenkommunikation 11 sind die Vorteile gewichtiger, sodass dies als bevorzugtes Leitmedium in der Social Media Krisenkommunikation einzustufen ist. 87 Tabelle 1: Überblick der Ergebnisse der vergleichenden Analyse (Quelle: eigene Darstellung.) Trotz der vorangegangenen Einzelbetrachtung der verschiedenen Kanäle, ist eine isolierte Kommunikation in den einzelnen Kanälen als Reaktion auf Kritik nicht empfehlenswert. Aus diesem Grund wird im nächsten Kapitel die kanalübergreifende Integration der Social Media Krisenkommunikation als ein Erfolgsfaktor dargestellt. 88 Im Hinblick auf die mittels der vergleichenden Beurteilung festgestellten Vorzüge von Facebook, ist eine Dominanz als Leitmedium bei einer kanalübergreifenden Krisenkommunikation ratsam. 89 3.2 Erfolgsfaktoren und Best Practices der Social Media Krisenkom- munikation Nachfolgend werden die zwei zentralen Erfolgsfaktoren vorgestellt, welche jeweils ver- schiedene Unteraspekte beinhalten. Die Empfehlungen sind nicht trennscharf, da sie wech- selseitig aufeinander aufbauen. Für eine erfolgreiche Krisenkommunikation gilt es beide Bereiche zu berücksichtigen. 87 Vgl. Holzapfel, F., Holzapfel, K. (2012), S. 95; Shooner, J. (2011), S. 120-122. 88 Vgl. Stoffels, H., Bernskötter, P. (2012), S. 14. 89 Vgl. Aggergaard, S. P. (2015), S. 13-14. Twitter Facebook YouTube + § Schnelles Verbreitungspotenzial § Multiplikatoreffekte bzgl. Medien § Hohe Verbreitungsdynamik § Größtes Netzwerk der Welt § Kommentarfunktion und direkter Dialog mit Usern möglich § Vermittlung von Emotionalität durch Bewegbilder und Ton § Persönliche Stellungnahmen von betroffenen Unternehmens- vertretern § Größte Videoplattform der Welt - § Begrenzt auf 140 Zeichen § Wenig aktive Nutzer § Anordnung von negativen Kommentaren auf Top Positionen § Sichtbarkeit von sämtlichen Kommentaren § Möglichkeit ausführlich Kritik zu üben – auch mit Bildern und Videos § Anonymität und Tonfall § Erhöhung der Reaktionszeit aufgrund steigender Anzahl von kritischen Kommentaren § Zeitaufwand für Produktion § Notwendigkeit von Teamleistung § Lange Reaktionszeit § Hohe Verbreitung oft nur durch andere Social Media Kanäle