Turnaround Management - Fallstudie Social Media in der Krise

Anhang 19 Anhang 2: Übersicht der Ergebnisse im Experteninterview Vorstellung Experte Andreas Titze E-Commerce & Marketing Coordinator (02/11 - 12/12) Hotel Nassauer Hof 5* Superior Hotel, Wiesbaden Aufgaben: · Social Media-Aktivitäten inklusive Reporting · Optimierung des Beschwerdemanagements · Mitarbeit am Marketingbudget und am Marketingplan gemeinsam mit dem stellvertretenden Direktor · Erstellung und Versendung via CMS der Newsletter für die Bereiche F&B, Spa sowie weitere Themen Interview per Telefon: Datum: 22.07.2015 Dauer: 100 Minuten 1. Frageblock: Einstieg und Problemstellung · Wie wichtig sind Social Media Aktivitäten im Beschwerde- und Krisenmanagement? · Hat die Bedeutung von Social Media im Umgang mit kriti- schen Kunden zugenommen? · Sehr wichtig, um mit Kunden zu kom- munizieren und auch im Nachhinein mit diesen und anderen Gästen in Ver- bindung zu treten und Transparenz zu schaffen. · Absolut – da immer mehr Menschen generell online sind – auch der demo- grafische Wandel trägt dazu bei, dass nicht nur junge sondern immer mehr ältere Menschen sich kritisch auf Social Media Kanälen äußern. 2. Frageblock: Relevanz der verschiedenen Social Media Kanäle 2.1 Twitter · Inwiefern wurde Twitter von Ihnen im Rahmen der Krisen- kommunikation benutzt? · Was lässt sich durch Twitter erreichen? · Und wie schätzen Sie die Wir- kung beim Kunden ein? · Twitter wurde nicht genutzt, weil zum damaligen Zeitpunkt eingeschätzt wurde, dass es für die Zielgruppe des Hotels keine Relevanz als Kommuni- kationskanal hatte. · Verbesserung des Bekanntheitsgrades des Hotels und Steigerung des Traffics auf der hoteleigenen Internetseite. · Die Wirkung schätze ich als positiv ein, weil der Gast auch durch diesen Kanal immer über aktuelle Neuigkeiten informiert wird.