Turnaround Management - Fallstudie Social Media in der Krise

Schlussbetrachtung 15 den Überblick über die Online-Kommunikation der User zu behalten und frühzeitig alar- miert zu sein, wenn sich Krisen anbahnen. 114 Monitoring beschränkt sich allerdings nicht nur auf kritische Beiträge, sondern umfasst auch das kontinuierliche und umfassende Be- obachten von Nutzern, die den Erfolg des Unternehmens beeinflussen können. Wenn die dafür notwendigen Daten erfasst und ausgewertet werden, bekommt der Social Media Ver- antwortliche schnell eine Übersicht mit Frühwarnindikatoren. 115 Was ein gut eingerichtetes Monitoring bewirken kann, zeigt das Beispiel von Domino’s Pizza. Zwei Mitarbeiter hatten auf YouTube ein Video hochgeladen, in dem sie sich Käse in die Nase steckten, bevor sie damit Pizzen belegten. Das Unternehmen konnte aufgrund seines Social Media Monitoring so schnell reagieren, dass eine Stellungnahme in Form eines Videos des CEOs nur wenige Stunden nach dem Upload auf YouTube erfolgen konnte. Der CEO erklärte, dass das betroffene Restaurant gesäubert und die beiden Mitar- beiter fristlos gekündigt würden. 116 Das Beispiel zeigt, wie schnell Aktion und Reaktion beieinander liegen können – sofern man Kenntnis von den Vorgängen im Netz hat, Social Media im Sinne einer strategischen Ausrichtung eine entsprechende Relevanz beimisst, sowie personelle Ressourcen zur kurzfristigen Erstellung eines Videos mit dem CEO ge- mäß eines Krisen- und Notfallplans bereitstellt. 117 4 Schlussbetrachtung Im Hinblick auf die umfangreichen Managementempfehlungen in dem vorangegangen Ka- pitel 3.2 trägt die Arbeit dazu bei, die Krisenkommunikation in Social Media zu professi- onalisieren und erfüllt damit den der Arbeit zugrunde gelegten Zweck. Durch die Zusam- menführung von Social Media einerseits und Krisenkommunikation andererseits, konnte der wissenschaftliche Erkenntnisstand erweitert und das Themenverständnis des Lesers fundiert werden. Der Mehrwert der Arbeit begründet sich im innovativen methodischen Vergleich der verschiedenen Social Media Kanäle und Ermittlung ihrer Eignungspotenzi- ale im Rahmen der Krisenkommunikation. Die Zielerreichung dieser Arbeit konkretisiert sich durch die Einbindung von vielen Praxisbeispielen und Erfolgsfaktoren, die den Leser sensibilisieren und Möglichkeiten aufzeigen, wie durch Social Media Krisenkommunika- 114 Vgl. Manger, M., Wache, U. (2011), S. 194ff. 115 Vgl. Manger, M., Wache, U. (2011), S. 194ff. 116 Vgl. Stoffels, H., Bernskötter, P. (2012), S. 13. 117 Vgl. Manger, M., Wache, U. (2011), S. 194ff.; Stoffels, H., Bernskötter, P. (2012), S. 66-67.